CFF voleurs! Rendez-moi mes sous, je ne suis pas un fraudeur!

Non, Madame l'employée des CFF, votre employeur n'a pas raison. Non Madame, je ne suis pas un fraudeur et vos CHF 20.00 de frais sont du vol! Je persiste et signe, d'autant que votre service téléphonique est défectueux.

Par Joël A. Grandjean, Journaliste RP
Rédacteur en Chef TàG Press +41, News Agency

Nous sommes d'accord, l'achat des billets de train via l'application mobile des CFF fait économiser à la régie des transports de précieux salaires d'employés de guichet. Ce "guichet" online fonctionne bien, il s'est imposé, a décongestionné les queues des bureaux de vente physique et même les écrans des automates. Seulement voilà, malgré toutes ces économies d'époque (qui ont certainement coûté nombre d'emplois similaires à l'employée qui me fait face et qui défend bec et ongles son employeur), il est inadmissible, inacceptable qu'une règle générale conçue en fonction du fait que la fraude existe puisse pénaliser un honnête client.

Les faits, la bonne foi

J'achète 1 billet par l'application. L'option de changer le nom des voyageurs existe, je l'achète donc au nom de ma fille de 16 ans qui doit se rendre à Lausanne avec 2 ou 3 copines. Elle est d'ailleurs déjà enregistrée dans mon système avec sa date de naissance. Depuis Genève Cornavin et selon les instructions reçues, j'opte pour le 9h19. Soudain, réalisant qu'aucune d'entre elles ne dispose d'un demi-tarif et que l'aller-retour est tout de même à plus de CHF 46.00 par personne (reconnaissons que pour des ados occasionnellement clients, c'est plutôt cher la matinée), les filles décident qu'elle diront à la personne qu'elles avaient prévu voir, de venir elle-même plutôt sur Genève.

Il y a donc annulation suite à un changement de programme. Elle m'en informe. Je tente d'appeler le numéro qui se trouve dans mon fichier d'adresses. Il s'agit d'un service clientèle CFF au 0848 33 55 77. Message d'erreur, numéro inexistant. Or j'apprendrai plus tard que ce numéro est devenu le 0848 44 66 88, je mets presque 20 minutes à le trouver, sa bizarre ressemblance avec l'ancien numéro m'interpelle. J'en profite pour dire "merci Google", et surtout pas "merci l'application et les canaux officiels" où tout est fait pour décourager l'appel téléphonique et encourager le mail. Car il est vrai que la maintenance d'un standard téléphonique est de l'ordre du passé et des coûts à traquer.

"Y avait qu'à" venir plus vite, bonjour la morale

Donc, quand je me retrouve (après avoir traversé la ville et avoir fait plus de 20 minutes de queue) au guichet de la gare principale de Genève, l'employée me fait savoir que si j'avais pu procéder à cette annulation un peu plus tôt dans la matinée, je n'aurais rien à payer. Mais que là, je dois payer CHF 20.00 (soit presque le prix de la moitié d'un aller et retour). Elle m'indique, avec cette conviction des gens qui n'ont pas de propre opinion tant ils épousent celle de leur employeur, que j'ai beaucoup de chance. A quelques minutes près, je ne pouvais rien revendiquer.

Voyez-vous, chers utilisateurs des CFF, face à ma faute, à ma négligence, j'ai eu droit au passage à quelques leçons de morale. Un peu comme si j'étais vraiment stupide d'être à CHF 20.00 près ou d'avoir des principes. Quand je me rebelle ainsi, je suis très précautionneux. Ainsi, j'indique bien à mon interlocuteur que je n'ai rien contre elle, personnellement, mais que j'en ai après la situation et donc après le système mis en place par son employeur. Un système dont je dénonce l'aveuglement, de manière très polie, irréprochablement respecteuse.

Je prie donc la dame qui me fait face, de bien vouloir faire part à sa 'hiérarchie' le plus fidèlement possible de ma rogne et de mes remarques dument documentées et argumentaires. Elle me dit qu'elle ne le fera pas, elle prend la chose personnellement. Non seulement je me fais tondre, mais je l'agace. Madame à-qui-on-n'a-en-tout-cas-pas-demandé-d'avoir-un-avis, le donne, généreusement. Elle me traite dès lors comme un 'emmerdeur' de service. Bornée, peu lumineuse et... receleuse d'un vol qui coûtera bien plus je l'espère, grâce à ces lignes, à leurs auteurs...